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优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

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优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

【摘要】:
培训费用:面议培训方式:案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等培训对象:客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。认证费用:中级600元/人;高级800元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用,不参加认证考试的学员无须交纳)备注:凡参加认证的学员,在培训结束参加考试合格者由<<国际职业认证标准联合会>>颁发<<客户管理师>>国际国内中英文版双职业资格证书

培训费用:面议

培训方式:案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等

培训对象:客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

认证费用:中级600元/人;高级800元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用,不参加认证考试的学员无须交纳)

备注:

 凡参加认证的学员,在培训结束参加考试合格者由<<国际职业认证标准联合会>>颁发<<客户管理师>>

国际国内中英文版双职业资格证书,(国际国内认证/全球通行/社会认可/官方网上查询);

2.凡参加认证的学员须课前准备大一寸红底或蓝底数码照片;

3.课程结束后20个工作日内将证书快递寄给学员;

4.可申请中国国家人才网入库备案。

 

课 程 背 景

  在市场竞争日趋激烈的今天,企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户是企业的利润之源,是企业的发展动力,大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键,客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展,客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。

  客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品,优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

  有些客服人员认为我们的客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长,成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭,关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

课 程 目 的

  有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动,学会化解投诉,将其转变为促进企业发展的一个契机,把坏事变成好事。

1. 树立主动服务意识;

2. 做到优质客户服务;

3、了解客户所认为重要的是什么;

4、超越客户期望的客户服务;

5、了解"处理客户投诉的大小闭环" 的概念,并掌握用之于实践的方法;

6、掌握如何提升客户服务技巧;

7、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;

8、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会;

9、如何与不同的客户进行有效沟通。

 

课 程 大 纲

第一部分、 培养积极主动的服务意识

一、认识服务及如何做好服务?

1、服务的概念

——分组活动:服务真的有这么重要吗?

2、对服务SERVICE的理解

◇ S-Smile:

为每一位顾客提供微笑服务

◇ E-Excellent:

出色完成每个服务流程……

◇ R-Ready:

随时准备好为顾客服务

◇ V-Viewing:

将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾

——鲁豫有约案例分享:服务中微笑的重要性

3、服务三大问题

◇ 共性服务

—— 100%要满足

◇ 个性类型

—— 迅速判断

◇ 个性服务

—— 设法满足

4、服务四个层次

◇ 基本服务

◇满意服务

◇超值服务

◇难忘服务

——案例:附加值增值服务所带来的效益

5、主动服务三重境界

◇把分内的服务做精——意料之内 情理之中

◇把额外的服务做足——意料之外,情理之中

◇把超乎想象的服务做好——意料之外,情理之外

6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

——小组研讨:客户为何不满?

——现场模拟:服务目标:在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取

得最快速、达到最有效的服务水准。

     

第二部分  构建一流的客户服务体系

——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

一、认识客户服务体系

1、客户服务体系的框架

2、优化客户服务流程

——小组讨论:著名企业的客户服务体系案例研讨

3、提升客户服务标准

◇ 服务标准由谁决定

◇ 我的行为如何影响服务标准

◇ 服务标准提升与完善的机制保障

——现场演练:问题导向

4、客户服务管理体系的制度及规范

◇ 客户服务管理相关制度

——投诉处理大小闭环管理

◇ 客户服务管理制度建设的几种思路

◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则

——案例分享客户服务管理制度

 

第三部分  客户满意度与忠诚度管理

一、影响客户满意度的三个原因

1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)

2、质量/服务本身的质量(quality)

3、价格(price)

 

二、客户满意度提升与客户服务的密切关系

1、客户挽留策略

2、建立客户忠诚度的核心纽带

3、忠诚客户到客户忠诚

◇ 要吸引一个客人,所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍;

◇ 要消除一个负面印象,需要12个正面印象才能弥补;

◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象,往往要多花25%至50%的成本。

◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人;

◇ 每一位抱怨的客人背后,其实还有20个客人不满意(告诉其他人);

◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍;使客人的忠诚度提高5%,企业的增

长利润可达到25%至85%;

4、客人忠诚度的重要性

◇ 90%的客人会避开差的服务公司

◇ 80%的客人会找服务好的公司;

◇ 20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;

◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润;

——案例分析带给的启示:满意不等于忠诚,忠诚建立在满意的基础上。

 

第四部分 客户服务人员的能力提升

一、客户到底要买什么

1、客服人员的能力

◇岗位能量及能力能量

——案例分享:客服人员哭了(我用的都是话术啊,为什么无语了?)

◇客服人员的职业核心能力

→  方法能力:

→  社会能力:

——分享:客户服务的素质

2、客户人员如何才能做到职业化和专业化

——现场演示:你看懂了吗?

怎么越说越糊涂,我要投诉!!

 

第五部分  投诉是金——正确认识客户投诉

一、客户投诉产生的原因

二、客户投诉产生的目的

三、客户投诉产生的好处

四、企业流失客户的主要原因

 

第六部分  客户投诉、抱怨处理方法与技巧

一、投诉管理标准与相关法律

◇投诉界定

→重大投诉

→重要投诉

→轻微投诉

 

二、投诉、抱怨处理方法与技巧

◇应对抱怨、投诉的心里准备

→同理心

→客户是对的

→调整心态

——分享:客户服务的素质

◇处理抱怨、投诉的步骤(流程)

→掌控情绪

→收集客户信息

→掌握客户类型

→沟通技巧……

——九型人格工具:快速识别不同类型客户,用客户喜欢的方式与之沟通

 

三、平息客户怒火5技巧

→让客户发泄

→真心为客户着想

→真诚道歉

→引导思路

→迅速解决问题

——角色扮演:如何抚慰情绪高度激动客户

 

四、客服人员情绪压力管理

1、缓解压力与情绪调整技巧

◇赢者心态训练

◇调整情绪先从调整心态开始

——现场演示及案例分析: 松下的客户抱怨中心:

总结:前事不忘,后事之师

——视频分享

讲 师 简 介

敦平老师

秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师

富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师

经历与风格

  8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业高层管理者经验,历经多个行业。根据多年的企业管理经历及授课经验,通过对企业的管理人员的不断培训、实践、思考,尤其是与学员的互动,在探索中不断完善和改进,逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式,使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松,实战性强。

  敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者,在企业受大环境影响,许多企业遇到危机,敦平老师临危授命企业高管,在企业资金短缺,市场份额减少的情况下,用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法,帮助了多家民企度过难关。

  由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底,课程案例真实、鲜活且有实用性,更加贴近企业实际,在课堂上将管理理念与实践操作紧密结合,激情、极强的感染力,现场驾驭能力赢得学员们的认可。

主打课程:

《优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》

《高级秘书、助理和行政人员技能提高训练》                        

擅长课程:

《人力资源管理实务系列课程…》           《优秀班组长技能提升》

《职业化——成就事业的金钥匙》           《企业内训师培训》

《如何有效带领你的部属》                 《有效沟通技巧》、

《九型人格与管理》                       《企业公文写作》

《服务礼仪与职业形象》                          

部分培训过的企业

电信行业:中国移动深圳、保定、山西太原公司;河北电信;浙江移动通信……

地产业:贵阳家喻地产;汕头宜华地产;扬州新景详地产;成都乐安居地产、乐安居物业;重庆华都地产;佛山万科物业;勤诚达国际控股集团(房地产);深圳泰富华地产;深圳特发物业;深圳国通物业;大连中铁诺德物业……

制造业:富士康集团(深圳、北京、天津);广州顺德美的集团;柳州五菱汽车;深圳伟创电器;方正微电子有限公司;台资德爱电子;比克电池;深圳格瑞普电池;中诺电话;中宇元一数码科技有限公司;深圳天基电气;深圳国立智能电力科技有限公司;天基电气;东莞贝兰克机电有限公司;保利协鑫能源控股有限公司;腾邦物流;扬州仪征;亚普汽车备件厂;扬州科进造船厂;扬州宝宏鞋厂;华润怡宝(深圳、北京)食品饮料公司;扬州永丰余造纸厂;江苏中显集团;约克中国商贸有限公司(美资);厦门林德叉车(德资);扬州联博药业;上海欧雅壁纸;上海商先创(德资);

 

上海微创医疗器械;柳州富达机械有限公司;柳州五菱;北京爱协林热处理系统;北京福田汽车;北京华耐家居集团;深圳紫金支点信息技术股份有限公司;上海印刷协会;珠海纳思达企业管理有限公司……

 

其它:北京万方数据股份有限公司;中海油;中石化;浙江中控技术投资股份有限公司;苏州乐园;深圳公安系统;深圳燃气集团;深圳国通集团;南方电网;上海通用大兴汽车集团;广州汇丰鹏汽车4S店;南航;深圳腾邦集团、贵州家喻装饰、深圳职业训练学院;山西太原晋商银行;山西太原农村信用社;中信证券集团;广州华鼎担保有限公司;深圳水务集团;广西北海旅游从业人员(酒店宾馆、导游)……

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